Notre démarche qualité de services

Les BU Lyon 3 sont engagées dans une démarche de qualité de services rendus aux usagers dans le cadre du programme Services Publics +

+ Proches 

• Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et, dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l'erreur
  Les bibliothèques proposent des locaux accueillants, permettant de venir travailler seul ou en groupe, ou de se divertir. Elles mettent à disposition des prises électriques et un accès au réseau internet. De manière générale et dans une posture de confiance, lorsqu'un usager contrevient au règlement intérieur des BU, celui-ci est appliqué avec bienveillance.
   
• Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
  Les bibliothèques possèdent des bureaux d'accueil généraux et des bureaux d'aides au renseignement.
  Vous pouvez contacter les bibliothèques par téléphone, par mail à l'adresse : bu@univ-lyon3.fr, avec le service de questions réponses à distance Une question ? 
  Vous pouvez contacter les responsables scientifiques de collections des bibliothèques Lyon 3. 
• Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
  Tout usager a la possibilité d’être accueilli en accueil physique pour un accompagnement personnalisé lorsque sa situation l’exige, personnes en difficulté (illettrisme, illectronisme, difficultés d’expression, situation de précarité) ou en situation de handicap. Contactez la référente handicap.

+ Efficaces

• Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
  Les informations utiles aux publics sont disponibles sur le site web et les réseaux sociaux. Sur place, une signalétique interne permet l'orientation dans les espaces. Des guides sont disponibles en version papier et numérique. Contactez les équipes des bibliothèques Lyon 3 par service. 
• Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
  Avec le service Une question ? Nous vous aidons dans vos recherches documentaires ou répondons à vos questions pratiques sur nos services sous 48h. 
   
• Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
  En consultant la rubrique Mission et organisation du site web des bibliothèques, vous accédez aux enquêtes réalisées et à nos rapports d'activité. 

+ Simples 

• Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
  Les bibliothèques mettent à disposition des cahiers de remarques et suggestions. Vous pouvez suggérer des achats de ressources via votre compte lecteur, aux accueils des bibliothèques et auprès des bibliothécaires. Les publics sont régulièrement et directement sollicités dans le cadre d’actions de co-construction (valorisation des collections, réaménagement des espaces, propositions de services...). Leurs avis sont analysés pour définir des plans d’action, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Nous communiquons sur nos actions correctives. 
   
• Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
  Les bibliothécaires et les contractuels étudiants sont formés pour répondre au mieux aux demandes des publics.
  
  Les agents sont formés sur :
  • la capacité à s’adapter aux publics en situation de handicap ou en difficulté
  • la posture de relation à l’usager (courtoisie, écoute, bienveillance, etc...)
  • la connaissance des autres administrations proches de leur cœur de métier pour faciliter l’orientation ou la ré-orientation
  • l’accompagnement aux démarches numériques
•  Nous sommes éco-responsables
  Les bibliothèques s’engagent en faveur d’achats plus durables (papier recyclé ou issu de forêts gérées durablement, reconditionnement de matériel informatique). Des poubelles de tri sont installées.